El Servicio Al Cliente y La Experiencia De Compra
El Servicio al Cliente hoy por hoy revela un aspecto fundamental para las compañías, empresas, emprendimientos y en general para todo quien requiera comercializar productos o servicios, toda vez que, en la actualidad tanto la experiencia de compra, como el servicio al cliente, el respaldo, la humanización de las empresas y en general todo aquello que haga magnificar de una manera altamente positiva la realización de una compra o la adquisición de un servicio, sin duda se traducirá en recompras, fidelización de clientes y la tan anhelada recomendación de boca en boca o las redes sociales en su amplia gama.
Las empresas en la actualidad; buscan, invierten, estructuran y fortalecer sus áreas tanto de servicio al cliente, como de experiencia de compra, a fin de lograr la fidelización de los clientes
Y es que, la digitalización del comercio en toda la extensión de lo que puede llegar a comprenderlo, a logrado sin discusión alguna, avances claramente beneficiosos no solo para las compañías, empresas o emprendimientos, sino también para el publico en general, dado que hace algunos años era absolutamente impensable, para nuestros países subdesarrollados el poder realizar compras online.
El mundo digital trajo consigo un acercamiento altamente favorable, que permite la comunicación, las compras, la inmediatez de la información, y en general el mundo a el alcance de una pantalla, para facilitarnos la vida, es claro entonces que lo necesitamos, y hoy por hoy sería sencillamente impensable imaginar el mundo sin la instantaneidad de la digitalización.
Con todo y ello, los clientes y usuarios requieren a viva voz de un respaldo que sustente de una manera óptima sus compras y/o la adquisición de sus servicios, también es claro que la exigencia de estos por la obtención de una experiencia; cómoda, ágil, amable, segura, y casi que, sin un solo dejo de tropiezo, marcará sin duda la fidelización y el realizar la recomendación a quienes hacen parte de su círculo.
Por lo cual entonces, se hace necesario el desarrollar la idea de la humanización de las empresas, compañías, o lo que sea que comercialice productos o preste un servicio, y es que, por más que una empresa este sumamente digitalizado o se esté enfrente de una gran multinacional, se requiere de un área que se encargue de la atención al cliente calificada y bien estructurada, que respalde a sus usuarios y público en general.
Por ello entonces, es que las empresas en la actualidad; buscan, invierten, estructuran y fortalecer sus áreas tanto de servicio al cliente, como de experiencia de compra, a fin de lograr como ya se mencionó, la fidelización de los clientes, y para lograrlo activan estrategias como:
- Poner a disposición de sus clientes, usuarios, proveedores y público en general, una amplia gama de canales de comunicación a fin de poder proporcionar un contacto directo casi que 24/7, y es que los canales de comunicación son sin duda alguna, la manera idónea de abrir las puestas de una empresa, compañía o negocio a sus clientes y potenciales clientes. Con ello entonces logran brindar un acceso directo a una variedad de canales y al mismo tiempo ofrece una experiencia íntegra y satisfactoria, dado que para todo ser humano el hecho de ser escuchado y atendido es absolutamente valioso
- Fortalecer, optimizar e invertir en los recursos idóneos, que permitan brindar una verdadera experiencia de compra, y por consiguiente de servicio al cliente es de gran valor, ello incluye invertir en mobiliario, herramientas tecnológicas, personal calificado; lo cual no se agota allí dado que lo más conveniente es fortalecer a dicho personal con constantes capacitaciones que permitan ir a la vanguardia de las áreas que componen el servicio al cliente
- Experiencia personalizada, claramente ante cualquier circunstancia o dificultad, las personas necesitan comunicarse con la parte humana de la empresa, y es que, es real que lo primero que el cliente accionara es una maquina sea cual sea, el canal de comunicación que elija para comunicarse, pero muy proto y a la brevedad posible, el personal de atención al cliente deberá dar respuesta y aunado a ello deberá brindar una solución a su necesidad
- Ejecutar estrategias asertivas: ello no quiere decir que, única y exclusivamente se deba conocer el comportamiento del consumidor, y entender con ello como es que se toma la decisión de compra, la idea aquí es a toda costa crear empatía y entender que sin los clientes, no se subsiste; dado que ellos, son la razón de ser de todo cuanto se hace al interior de una empresa, por ello entonces, lo ideal es generar una relación próxima estableciendo una comunicación exclusiva en cada etapa del proceso
- Claramente el servicio al cliente y la experiencia de compra, deben tener un aspecto humano, partiendo del simple hecho de que el consumidor final es por lo general un ser humano
- La agilidad en la respuesta y un personal bien informado, dateado, atento e instruido, sin duda hará la diferencia, y es que, sí el equipo humano de soporte cuenta con herramientas como un sistema de gestión de tickets con un registro y acompañamiento de consultas, le permitirá dirigirse a los clientes correctamente; dado que, dicho sistema integra todos los canales, a finde que los mensajes no se pierdan y la información del cliente quede almacenada. Lo que permite brindar un inmejorable servicio. La agilidad en la respuesta generando una comunicación eficiente, la empatía y la honestidad son factores que complementan tanto al equipo de soporte como a las herramientas en que se invierte.
Aunado a todo ello el feedback de los clientes es la clave para que quien este buscando alternativas tome una decisión que beneficie sus intereses, dado que cuando se logra que los clientes dejen comentarios positivos de lo que se hace y se brinda al interior de las empresas, genera una buena imagen de estas.
