Marketing: Interactuar Con Tus Clientes
Si tienes una marca, empresa o negocio sabrás sin lugar a duda que, la experiencia de compra es algo que debes cuidar desde el área de marketing, casi que a diario a fin de que tus clientes se fidelicen con tus productos, y es que ello se traduce indefectiblemente en recompra y muy probablemente y en recomendaciones que harán que tu comunidad crezca y se mantenga.
Cuando tus clientes se comunican con la línea de soporte para obtener ayuda con un producto o servicio, indiscutiblemente están interactuando con tu empresa, escucharlos y solucionar sus inquietudes te llevara a la fidelización
Pero la realidad de todo ello es que para que esto realmente se materialice y se prolongue en el tiempo, el esfuerzo de marketing debe centrarse sin lugar a equívocos en todo momento en ser capaz de cumplir lo que prometes mediante ese producto o servicio final que entregas a tus clientes, y es que las expectativas de los clientes o consumidores en un alto porcentaje van directamente ligadas a las necesidades.
Debes de tener siempre muy presente que, la experiencia de compra no termina con la entrega material del producto o servicio, dado que es en ese momento donde se deben desplegar las estrategias adecuadas, para lograr la fidelización del cliente, lo cual a su vez se transforma en recompra como se ya se dijo anteriormente y en la tan anhelada fidelización.
Pero para ello es necesario conocer el cliente de hoy su modo de pensar, actuar y decidir, dado que en la actualidad con la extensa gama de canales que tienen los consumidores a su disposición, sus decisiones están directamente ligadas a sus necesidades y búsquedas realizadas
Cabe aclarar que todo ello va muy ligado a escuchar la voz de los clientes, cubrir sus necesidades e interactuar con ellos a fin de entender como esta estructurada la visión que tienen de lo que les ofreces y sus posibilidades frente a ello.
Pero para ello es necesario conocer el cliente de hoy su modo de pensar, actuar y decidir, dado que en la actualidad con la extensa gama de canales que tienen los consumidores a su disposición, sus decisiones están directamente ligadas a sus necesidades y búsquedas realizadas, lo anterior basado en los atributos de la experiencia del cliente.
Marketing: Experiencia del cliente
- El reconocimiento: el cliente esta buscando un articulo o producto que ya conoce, ello quiere decir que sabe muy bien que necesita, sus calidades y atributos y tiene claro que marcas le ofrecen lo que requiere
- La búsqueda: el cliente tiene una necesidad que requiere cubrir, pero no tiene conocimiento de donde y como puede adquirir dicho producto o servicio
- Consideración: el cliente analiza el mercado en todo lo correspondiente a la oferta, ello quiere decir que te analiza y analiza tu competencia directa
- La decisión de compra: siempre estará basada en los resultados de su investigación la cual le indicará que está adquiriendo el mejor producto
- La compra y la experiencia: la compra debe ser una experiencia sana, sin tropiezos y muy positiva, y en ello influye absolutamente todo lo que compone la oferta comercial
- Posventa y fidelización de los clientes: un cliente cuando realmente ha obtenido lo que estaba dentro de sus expectativas y que por ende cubre sus necesidades como lo tenia presupuestado, es un consumidor que muy probablemente hará recompras, te recomendará y se fidelizará
La realidad de la experiencia de compra es que, se cuenta con tres oportunidades claras de hacer que ello sea sumamente positivo y que los consumidores sean atraídos hacia las empresas de la mejor manera posible, logrando así la fidelización de sus clientes, y ellas son: el marketing, las ventas y el servicio.
En cada una de estas etapas de marketing u oportunidades, los clientes tienen distintas necesidades, objetivos y expectativas de tu marca o servicio, por lo que cada etapa debe ser cuidad y analizada a fin de lograr que cada una de estas oportunidades cumpla su objetivo, los cuales son; adquirir, convertir, deleitar y fidelizar a tus compradores.
Analicemos entonces como es la interacción de los clientes desde el marketing: los consumidores dejan comentarios, opiniones y deseos en los distintos canales de comunicación, llenan formularios dejando sus correos electrónicos a fin de recibir información de tu marca o producto periódicamente, también asisten a los eventos que realices.
Ahora veamos ejemplos de interacción con tu público desde las ventas: navegar por tu sitio web, hacer llamados telefónicos, son claras interacciones
El área de servicio al cliente interactúa con tu público, cuando estos solicitan soporte técnico, o solicita alguna garantía, entre otros.
Y es que son sumamente valiosas las interacciones con tus clientes, toda vez que, ellos proveen a las empresas de los datos que necesitan para mejorar la satisfacción de estos. Sin conocer los datos de la interacción de los clientes, una marca o empresa podría perder clientes sin saber exactamente por qué.
